Het sluiten van een deal leunt vaak op gevoel en ervaring. Niet per se een taak waarvoor je jezelf of een ander op cursus stuurt. Toch is goed onderhandelen een vak en kan er meestal wel iets aan de skills worden verbeterd.
Als aanbiedende partij weet je als geen ander welke producten in het portfolio de moeite waard zijn. Des te verleidelijker is het om alles uit de kast te halen en dat eens goed tussen de oren te krijgen bij de gesprekspartner aan de overkant van de tafel. Soms werkt dat ook. “Je komt er alleen algauw mee in de problemen als iemand ‘nee’ zegt tegen de bijbehorende prijs en daarbij blijft. Vaak zie je dat de verkopende speler dan toch maar blijft proberen om de ander te overtuigen hoe fantastisch zijn product is. Jammer, want daarmee ontaardt de onderhandeling in een wedstrijdje armdrukken.”
Aan het woord is Tim Masselink, onderhandelexpert en eigenaar van adviesbureau &FLUENCE. Onderhandelen is een vak waarbij veel komt kijken en hij licht graag een tipje van de sluier op voor iedereen die zich er iets meer in wil bekwamen.
Doritos-argument
Een onderhandelaar kijkt fundamenteel anders naar situaties zoals hierboven beschreven. Wanneer het in een onderhandeling alleen maar over de prijs gaat, ziet een gesprekspartner de waarde van een product onvoldoende in, zo vindt Masselink. “Wij noemen het weleens het Doritos-argument. Jij hebt een gratis zak chips voor de ander en gaat ervanuit dat diegene daar blij mee is. Toch is dat nog maar helemaal de vraag als je daar om half tien ’s ochtends mee aankomt. Het is een metafoor voor situaties waarin je volledig vanuit jezelf redeneert en onvoldoende nagaat waar de waarde zit voor de klant. Het is een beter idee om in plaats van nog een PowerPoint te sturen met de specificaties, eens door te vragen wat de ander nodig heeft en waarom. Zodra de ander de waarde inziet wil hij een product meestal wel hebben en schuift een onderhandeling veel eerder richting een compromis.”
Veelgemaakte fouten
Onderhandelingen kennen een gelaagdheid waarin de relatie, belangen en de inhoud door elkaar lopen. Niet zo gek dus, dat fouten op de loer liggen. Het doen van aannames is daarvan een voorbeeld. Zeker als je je gesprekspartner al langer kent, ben je geneigd te denken dat je weet wat hij wil. Toch is het ook en juist dan, zo merkt Masselink op, belangrijk om te blijven toetsen waar de ander het meest mee geholpen is. En ook, om het verhaal achter het probleem of de vraag te kennen en te snappen.
“Dat geldt net zo goed voor onderhandelingen met medewerkers”, vervolgt Masselink. “Iemand kan bijvoorbeeld een salarisverhoging willen die niet tot de mogelijkheden behoort. Je kunt nee zeggen en het daarbij laten. Maar je kunt ook een beetje doorvragen. Wie weet kom je er dan wel achter dat die vraag er was omdat de crèche zo duur is. En is de ander er ook mee geholpen als hij of zij twee uur extra kan werken in de ochtend. Achterhaal je dus ook de vraag achter de vraag, dan is de kans op een geslaagde onderhandeling groter.”
In een onderhandeling zitten niet twee bedrijven, maar vooral twee mensen met elkaar aan tafel. Precies dit menselijke aspect wordt in de praktijk nog weleens vergeten, weet Maarten Olivier. Hij is oprichter van OnderhandelExperts. “Het komt vaak voor dat er oud zeer is tussen de partijen en dat ego’s tot aan directieniveau een saboterende rol spelen in onderhandelingen. Voor een goede onderhandeling heb je flexibiliteit nodig, empathie en moet je creatief mee kunnen denken met de ander. Die voorwaarden zijn er niet als iemand in een fight- of flight-modus zit. Vaak merk je dat wel als je met iemand aan de koffie zit. Wat je dan kunt doen, is opperen om de condities een volgende keer te bespreken.”
Als een voetbalwedstrijd
Voorbereiding zit ‘m in achterhalen wie je voor je hebt. Wat de behoeften zijn en waarin de waarde kan schuilen voor de ander. Tegelijkertijd speelt op de achtergrond een scenario dat minstens zo cruciaal is als het onderhandelingsgesprek zelf: de onderhandeling intern. Elke onderhandelaar gaat steviger het gesprek in als vooraf duidelijk is wat de speel ruimte én de ondergrens zijn, merkt Masselink op. “Je moet weten wat je mandaat is. Nog voor de onderhandeling start moet je dus al met je collega’s hebben onderhandeld om te zorgen dat de neuzen dezelfde kant op staan.”
Zeker in grote organisaties is het de vraag waarover je mag onderhandelen en is er soms een aanzienlijk verwachtingspatroon. Het kan beknellend zijn, weet Olivier, zeker als het botst met je eigen achtergrond. De werkgever kan verlangen dat je er met gestrekt been in gaat terwijl je zelf meer van een zachtere aanpak bent. “Dat maakt een onderhandeling ook vaak een cultuurvraagstuk. Bedenk dus vooraf hoe je in de wedstrijd staat en erin moet staan.”
Een goede onderhandeling kenmerkt zich door een eindresultaat waarin beide partijen zich kunnen vinden. Daaraan gaat volgens Olivier een heel proces vooraf dat zich niet in één methodiek laat vangen. Er zijn meerdere wegen die leiden naar Rome. “Hoe je onderhandelt wordt in hoge mate bepaald door je persoonlijke achtergrond, hoe je bent opgevoed en in het leven staat. Daarom is de een geneigd te delen en samen tot een oplossing te komen, terwijl de ander meer op zichzelf is gericht en er een stuk gehaaider in stapt. Daarnaast valt of staat alles met voorbereiding. Net zoals een voetbalwedstrijd voor 90 procent wordt bepaald op het trainingsveld, gaat dat ook op voor een goede onderhandeling: voorbereiding is álles. De onderhandelingstafel is slechts de overige 10 procent.”
Pingelen
Ook als je tot in de puntjes bent voorbereid en goedgemutst aan tafel verschijnt, bestaat natuurlijk altijd de kans dat je een ijzervreter tegenover je treft die niet van wijken weet. Dan kun je je verdiepen in de ander tot je een ons weegt maar moeten er andere raderen gaan werken. “Vooropgesteld: er is niks mis met een discussie over prijs”, zegt Masselink. “Maar als de focus echt alleen maar daar op ligt moet je je gesprekspartner er misschien op wijzen dat het product het waard is en dat de kosten van een mindere campagne aanzienlijk hoger zijn. Daarnaast kan het slim zijn om te onderzoeken waaróm het goedkoper moet. Misschien moet er voor iets worden gecompenseerd en kun je een haakje vinden dat een andere opdracht oplevert. Al moet gezegd dat een inkoper er ook niet altijd iets aan kan doen en soms ook maar met een bepaald doel op pad wordt gestuurd. Dan kan het slim zijn om het gesprek aan te gaan met iemand anders in het bedrijf.”
De experts zijn in ieder geval geen fan van dirty tricks. Mensen vergeten het nooit als hen het vel over de neus wordt getrokken en je komt elkaar altijd weer tegen. De kaarten kunnen volgend jaar heel anders geschud zijn. Bovendien is het de vraag of je zo zaken wilt doen. Masselink zegt: “Goede onderhandelaars gaan voor goede relaties voor de langere termijn. Dat kan wat mij betreft zelfs zo ver gaan dat ze een andere partij aanbevelen als de onderhandeling niets oplevert. Je moet handelen vanuit kracht in plaats van angst.”
Kleine foefjes
Sterk onderhandelen zit ‘m niet alleen in goed kunnen schaken. Het gaat om samen vertrekken, zoals Olivier dat noemt. Naast kennis verwerven en een gedegen voorbereiding zijn er ook kleine dingen die jezelf of het gesprek een zetje kunnen geven. Zo vertrekt onderhandelexpert Olivier weleens richting het toilet als hij merkt dat de ander behoefte heeft aan wat extra headspace. “Onderhandelen draait immers ook om het vinden van creatieve oplossingen, en dat lukt vaak beter wanneer iemand echt even de ruimte krijgt om na te denken.”
Ook koekjes meenemen, de ander uitnodigen bij jezelf op de vloer of samen naar een event gaan kan nuttig zijn. Het geeft andere dynamieken aan het contact, meent Masselink, wat eveneens kan helpen in de onderhandeling. Hij zegt: “Goed onderhandelen is een vak. Maar wel een vak waarin je jezelf kunt trainen. Zo word je er niet alleen beter in maar krijg je er nog meer lol in ook.”
